Дайте клиенту больше, чем он ожидает и останьтесь в плюсе

07 october 2019

Алексей Зарубин внедряет push в финансовые организации с 2014 года. В статье для FutureBanking Алексей детально разобрал push-технологию с гарантированной доставкой сообщений от mfms°. Рассказал, как push помогает банкам снизить расходы на информирование, сохранить и улучшить пользовательский опыт.

 

Источник: FutureBanking.ru

Алексей Зарубин, директор по развитию мобильных сервисов mfms° делится инсайдами: что тормозит переход банков к push-технологии, как выстроить общение с клиентами, чтобы они не отписались и какими будут уведомления будущего.

На наших глазах робкий эксперимент по снижению расходов на информирование клиентов становится прогрессивным трендом. Банки постепенно отходят от SMS-уведомлений, перенаправляя потоки транзакционных уведомлений в push. Компания mfms° — крупнейший в России оператор неголосовых сообщений и разработчик инструментов омниканальной коммуникации — первой на рынке предложила банкам push-технологию с гарантированной доставкой сообщений.

Высокая стоимость на услуги сотовой связи с самого начала эры SMS-оповещений стала головной болью для юридических лиц. По данным AC&M Consulting, только в 2018-м году банки заплатили сотовым операторам ₽20 млрд за SMS.

Вопрос о поиске альтернативного канала коммуникации остро встал после выхода очередной редакции федерального закона «О национальной платёжной системе», обязавшего операторов по переводу денежных средств информировать клиента о совершении каждой операции с использованием электронного средства платежа. Операторы связи отреагировали на новость повышением цен на тарифы для юрлиц.

Банки посчитали и пришли к выводу: переход на push-нотификацию за год поможет сэкономить до ₽1000 с одного клиента. Вдобавок push-уведомления надёжно доходят до адресата даже в условиях перегруженной сети, увеличивают вовлечённость клиента, ещё и конверсия в переходы по рекламным сообщениям у них в 10 раз выше.

С 2014-го года мы внедрили push-технологию mfms° в одиннадцати из ТОП-20 российских банков — до конца года они нацелены перевести в push до 60% трафика. Почему не 100%? Для успешной реализации стратегии перехода в push, помимо создания устойчивой аппаратной и программной инфраструктуры, необходимо решить две принципиальные задачи:

1. Достичь высокого процента доставки уведомлений на мобильные устройства клиентов.

2. Обеспечить позитивный клиентский опыт и выработать новую потребительскую привычку, чтобы пользователи не возвращались к SMS.

Расскажу как решает эти задачи для банков push-платформа mfms°.

Технология mfms°

Для каждого банка мы рассчитываем процент гарантированной доставки. Показатель всегда индивидуален и зависит от ряда факторов: целевой аудитории, количества отправляемых SMS, проникновения мобильных приложений в клиентскую базу. По стандартам mfms° целевой процент доставки должен превышать 80%.

Как достигаем высоких показателей доставки

1. Актуализируем базу подписки и адреса доставки push-уведомлений. Если клиент поменял телефон, удалил приложение, надолго уехал в командировку или использует несколько устройств — параметры доставки и адрес могут измениться. Программное обеспечение отслеживает и корректно обрабатывает такие сценарии.

2. Следим за обновлениями операционных систем и мобильных устройств. Существует 30-40 вариантов реакции смартфона на push, в зависимости от прошивки и версии Android. В одном случае может быть заблокирована инициация приложения, в другом – загрузку контента. Мы внимательно следим за новинками и при первой же возможности тестируем на них push-технологию. Все особенности учитываем в обновлениях продукта.

3. Улучшаем клиентский опыт. В числе эффективных инструментов — инструкции по настройке push-уведомлений на Android-устройствах. Если мы видим, что уведомления доставляется на устройство, но система их блокирует, информируем пользователя, как настроить push.

mfms° обрабатывает десятки миллионов push-сообщений в день –любая внештатная ситуация обнаруживается моментально.

Мы даём банкам технологию и рекомендации, как добиться лучшего проникновения уведомлений. Проводим аналитику, предлагаем опции и сценарии в мобильном приложении, которые увеличат процент доставки.

Как сохраняем клиентский опыт: push = SMS

Чтобы новая технология не вызвала негативных эмоций, она не должна ломать устоявшийся пользовательский опыт. Push-уведомления нового поколения мы наделяем функциями, к которым пользователь привык:

1. Уведомления сохраняются. Когда пользователь смахивает push-сообщение, оно не исчезает, а сохраняется в ленте уведомлений в мобильном банке. Такую опцию предлагает только mfms°.

2. Омниканальная лента уведомлений. Уведомления от банка из всех каналов – push, SMS, Viber, «ВКонтакте», WhatsApp – объединяются в единую историю и доступны в мобильном приложении. Для этого мы интегрировали систему нотификации с универсальным коммуникационным шлюзом mfms° Connect.

3. Лента уведомлений не пропадет при смене телефона. Если пользователь сменит телефон, лента уведомлений от банкабез изменений переместится на новое устройство.

4. Возможность удалить push-уведомление из ленты. Пользователям не нравится, когда push-уведомление нельзя удалить. Это — серьёзная причина для возврата к SMS. Мы предоставляем такую возможность, считаем — это правило хорошего тона. Если пользователь поменяет устройство, удаленные сообщения не попадет в ленту.

5. Лента уведомлений доступна в офлайне. Пользователям удобно проверять уведомления без авторизации в приложении и даже вне зоны покрытия интернета. Наша омниканальная лента push-уведомлений доступна и в офлайне.
 
Как улучшаем клиентский опыт: push> SMS

Push-технология mfms° работает с любым типом контента, арсенал встроенных механик открывает больше возможностей для взаимодействия с клиентом:

 1. Обогащение транзакционных данных. Текст SMS мы трансформируем в легко воспринимаемый push.Переводим латиницу на кириллицу, добавляем информацию о магазине: логотип, корректное название на русском или английском, геолокацию и сайт. Это — уникальный сервис mfms°.

2. Автоматическая подстановка одноразовых паролей. Не нужно запоминать четырех- или шестизначные пароли из SMS, чтобы подтвердить операцию в мобильном или интернет-банке. Код из сообщения автоматически перенесётся в нужную строку.

3. Возможность ответить на push. Push-технология подходит для передачи маркетингового трафика и уведомления soft-collection. Из сообщения пользователь попадёт в чат мобильного приложения, задаст уточняющие вопросы и узнает детали акции. Инструмент увеличивает конверсию маркетинговых кампаний и сбор просроченной задолженности.

Push будущего

Мы развиваем push-технологию так, чтобы она приносила клиенту больше пользы, вызывала положительные эмоции, облегчала рутинные задачи. Сейчас совместно с операторами фискальных данных разрабатываем механизм обогащения транзакционных уведомлений информацией о составе чека.

Хотим облегчить клиентам персональный учет расходов. Добавим возможность разбивать покупки по категориям, анализировать, в каких торговых точках конкретные товары стоят дешевле, формировать потребительскую корзину — всё в рамках мобильного банка.

Как переключить клиентов на push

Единого алгоритма удачного переключения клиентов на push-уведомления не существует. У каждого банка своя аудитория и специфический подход к ней. Но есть список методов, которых точно стоит избегать, по возможности.

1. Принудительное подключение во время установки или обновления приложения.

2. Попытка подловить, когда клиент подтверждает операцию с помощью OTP-пароля и автоматически подписывает себя на push-уведомления.

Клиенты воспринимают такие методы как навязчивость и давление, что скорее вызовет непонимание и агрессию, чем позитивные эмоции, необходимые для формирования новой потребительской привычки.

Иногда клиента мотивируют перейти на push платные SMS. Но такой ход влечет за собой введение дополнительного тарифа и долгие согласования. К тому же не все категории клиентов можно перевести на платные SMS по условиям договора.

Мы рекомендуем «продавать» пользователю push-уведомления: мотивировать, рекламировать преимущества и рассказывать о дополнительных функциях.

Как отправлять push, чтобы клиенты не отписывались

Из нашего опыта: «исчезающие» push-уведомления с нечитаемым текстом на латинице не приживаются. До 30% клиентов отказываются от них в пользу SMS уже через месяц. Процент отказа от обогащенных Push'ей с полезным контентом не превышает и 10%.

Чтобы удержать клиента — сразу покажите ему все выгоды: предложите обогащенные push-уведомления, которые сохраняются в омниканальной истории и содержат больше полезной информации.

 

07.10.2019

Источник: FutureBanking.ru