mfms° становится - единым окном для решения всех задач в области цифровых коммуникаций. Узнайте больше о нашем ребрендинге...

95% прочитанных сообщений,
+30% онлайн-записей

TOPGUN

Крупнейшая в России сеть барбершопов (150 салонов в Москве и 100+ в регионах).
Работает по модели франшизы, на рынке с 2015 года. №1 по скорости развития и открытию новых салонов в РФ.


Бизнес TOPGUN развивается очень стремительно, и то, что месяц назад могло прекрасно работать «в ручном» режиме, сегодня не выдерживает нагрузки. Так произошло с системой записи в салоны бренда, которая долго существовала исключительно в качестве формы для введения данных на сайте.


- 40%

время коммуникации между клиентом и бизнесом


+ 30%

увеличилось количество записей


48%

записей сделаны через WhatsApp за 2 недели после анонсирования канала

Проблема

Количество салонов и клиентов росло, коммуникация усложнялась, а количество ошибок, неточно введенных данных, перепутанного времени записи и пр. – увеличивалось. Как следствие, клиент постепенно утратил доверие к записи на сайте и стал звонить в салон или непосредственно мастеру, что дало еще большую нагрузку на сотрудников и снизило общую эффективность команды.

Добавим к этому, что записи в таком режиме не отслеживались, история не сохранялась. Конечному клиенту стало почти невозможно предоставить сервисную поддержку (напоминание о записи, уточнение адреса и пр), а организовывать маркетинговые активности в рамках собственной клиентской базы стало практически невозможно – трудно предлагать дополнительные услуги или собирать обратную связь, не будучи уверенным в 100% точности истории посещения клиента.

В 2020 проблема критично обострилась, и ее нужно было решать быстро, TOPGUN встали перед выбором запуска собственного приложения или переноса коммуникации в мессенджер. Сравнив удобство использования двух вариантов для конечного пользователя, скорость разработки и стоимость решения бизнес выбрал второй вариант.

«Мобильные приложения – сами по себе не работают, нам еще предстояло бы мотивировать клиентов установить апп и разобраться в нем. Но клиент всегда может решить, что ему не нужно приложение, в котором он будет раз в месяц делать запись, если можно просто позвонить раз в месяц – то есть мы бы не решили проблему. А если идти от того, чтобы мотивировать клиента пользоваться приложением чаще – что-то читать/смотреть/как-то геймифицировать… получался отдельный проект с весомым бюджетом, который нужно постоянно поддерживать. Поэтому выбор пал на WhatsApp, которым пользуется большинство, который уже установлен у клиента, ему не нужно в нем разбираться. Это мега удобно клиенту, это очень удобно нам. Комбинация win|win.»

— Алексей Локонцев,
Создатель TOPGUN

Решения

В систему клиентской коммуникации TOPGUN был внедрен чат-бот от компании RVP bot,
его использование возможно благодаря WhatsApp Business API.

ЧАТ-БОТ

80% входящих запросов являются типовыми, и ответы на них предоставляет чат-бот.
Теперь клиенты могут:
  • вести диалог с салоном: уточнить адрес, перенести время, спросить про парковку. Это позволило снять входящий поток звонков с административного персонала и самих мастеров, и увеличило уровень обслуживания и удовлетворенности клиента, который не ждет. Клиенты мгновенно получают нужную информацию. 
  • записываться одним сообщением в любое удобное время, процесс полностью автоматизирован
  • получать лучший сервис на рынке: напоминания о записи с полным адресом и схемой проезда, если необходимо. Возможно сразу дать обратную связь, если обслуживание не понравилось.

КАНАЛ КОММУНИКАЦИИ

WhatsApp используется как дополнительный канал коммуникации TOPGUN, благодаря чему сеть салонов:
  • сократила нагрузку входящих запросов на администраторов и мастеров. 
  • избавилась от ненужной работы: текстовой набор позволил в разы снизить количество ошибок в записи (ввода неточного мобильного телефона на сайте, записи не в тот салон и пр).
  • существенно снизила расходы на коммуникацию: 24 часа после первой коммуникации общение с клиентом бесплатно. 
  • получила двусторонний канал связи: если у клиента есть вопрос или нужно что-то изменить в записи, он сразу отвечает на сообщение. Ему не нужно перезванивать после получения смс и объяснять кто он и к кому записан. 

CRM

Настроена интеграция с CRM TOPGUN: полное сохранение переписки с клиентом, статуса, истории запросов и посещений. Вырос % обогащения клиентской базы, и теперь ее можно использовать:
  • для кросс-продаж и увеличения среднего чека. Анализировать историю посещений, предлагать ухаживающие процедуры и уходовую косметику.
  • для возврата клиента: клиент регулярно посещал салон, но перестал. Его всегда можно вернуть выгодным акционным предложением.

На текущий момент чат-бот внедрен в 57 филиалах сети, до конца 2020 года планируется внедрить решение во все филиалы сети.

«Результаты внедрения чат-бота в TOPGUN нам нравятся. Особенно эффективным оказалось использование WhatsApp вместо SMS: из-за большего лимита по символам конверсия сообщений стала выше на 40%, процент прочитанных сообщений вырос до 95. И в целом, стоимость исходящих рассылок снизилась в 4 раза. А HSM-сообщения позволяют бесплатно вести коммуникацию с ответившими.»


— Команда RPV bot

 

ПОДКЛЮЧИТЕСЬ К WHATSAPP

Заполните анкету и наш менеджер свяжется с вами